VB: Förtydligande av supportprocessen för Sunets medietjänster
by Monika Allöv Andersson
Hej!
Följande har skickats till den som står som administrativt och tekniskt ansvarig för medietjänsterna i respektive organisation. För Playtjänsten fick vi studs på en del och där kommer vi att höra av oss och begära in aktuell information så att våra listor är up-to-date.
Med vänliga hälsningar
Best regards
Monika Allöv Andersson
Systemförvaltare - Sunet medietjänster
System manager - Sunet media services
Sunet - Swedish University Computer Network
Vetenskapsrådet | Swedish Research Council
Phone: +46 72 394 78 58
________________________________
Från: Erik Lundberg <erik.lundberg(a)sunet.se>
Skickat: den 30 oktober 2026 15:45
Ämne: Förtydligande av supportprocessen för Sunets medietjänster
Hej!
Vi ser återkommande att supportärenden för Sunets medietjänster (Sunet e-möte/Zoom, Sunet Play/Kaltura och Sunet Scribe) skickas direkt från lokala helpdeskfunktioner till Sunet, utan att först ha hanterats av ansvarig lokal tjänsteförvaltare. Det förekommer även att slutanvändare hänvisas direkt till oss.
Detta försvårar felsökningen eftersom den som kontaktar oss ofta saknar nödvändiga systembehörigheter eller kunskaper om tjänsten. Följden blir att ärenden skickas fram och tillbaka, handläggningstiderna ökar och användarna får vänta längre på hjälp.
Vi vill därför förtydliga en grundläggande princip: Endast utsedda lokala tjänsteförvaltare får eskalera supportärenden till Sunet. Den som kontaktar oss behöver ha både tillräckliga systembehörigheter och kompetens för att aktivt kunna medverka i felsökningen.
I bifogad vägledning beskriver vi hur supportkedjan ska fungera, vilka förväntningar vi har på den lokala tjänsteförvaltningen och hur Sunet Forum kan användas för gemensam problemlösning och erfarenhetsutbyte.
Vi ber er att ta del av vägledningen och säkerställa att den förankras hos berörda funktioner inom er organisation, särskilt lokal helpdesk och tjänsteförvaltning.
Återkom gärna med frågor och funderingar om något är oklart.
Tack för hjälpen!
Vänliga hälsningar,
Erik Lundberg
Tjänstesamordnare Sunets medietjänster
Coordinator Sunet Media Services
Sunet - Swedish University Computer Network
Vetenskapsrådet | Swedish Research Council
Phone: +46 (0) 703 86 2976
erik.lundberg(a)sunet.se
